O Alcatel-Lucent OmniTouch Call Center Office disponibiliza uma solução profissional para efetuar a gestão da distribuição das chamadas recebidas.Permite que todas as chamadas sejam imediata e eficazmente conectadas à pessoa ou serviço mais apropriado.
Está incluído um conjunto completo de aplicações:
- Assistente de agente – uma aplicação de computador para o agente, que permite uma maior eficiência.
- Console de Supervisor – monitoração em tempo real dos níveis de serviço e do tráfego.
- Gestor de Estatísticas – processamento posterior da informação relativa ao tráfego e às chamadas
As chamadas são distribuídas automaticamente para posições de agente com base numa das seguintes regras:
- Tempo inativo mais longo: as chamadas são distribuídas para o agente que está disponível há mais tempo.
- Prioridade rotativa: as chamadas são sequencialmente distribuídas de igual modo pelos diferentes agentes pertencentes a um grupo.
- Prioridade fixa: as chamadas são distribuídas por uma ordem fixa de acordo com a posição do agente no grupo ACD.
Os telefones Alcatel-Lucent IP Touch Série 8 e os telefones digitais Alcatel-Lucent Série 9 oferecem aos agentes acesso ergonômico às seguintes funcionalidades:
- Login / logout do agente através de senha
- Entrar/sair de grupos (se existir permissão do supervisor)
- Modificação do estado
- Informação sobre o Grupo e a Fila
Assistente de Agente (Opção)
A aplicação Assistente de Agente aprimora a atividade do agente ao fornecer o controle da sessão, estatísticas pessoais e janelas de contexto de aviso (screen pops).
O agente pode concentrar-se na satisfação do cliente para reforçar a eficiência da chamada. Inclui gestão de contatos integrada.
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1. Barra de ferramentas |
2. Informação do agente |
3. Estado do agente |
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4. Informação da chamada |
5. Atividade do agente |
6. Área de Chamar e Chamada por Nome |
O Controle da Fila de Espera Visual permite que um agente que esteja em estado inativo, fora de serviço ou em trabalho administrativo, atenda uma chamada diretamente numa fila, ou a despache. A janela de fila do grupo mostra cada grupo supervisionado, cada chamada na fila com número ou nome do Chamador, código do Cliente e nome da empresa – se estiverem devidamente preenchidos -, tempo em espera, contador de tentativas de chamada … As chamadas são ordenadas com base no tempo de espera mais longo.
Console de Supervisor (Opção)
A aplicação Console do Supervisor oferece:
- Análise de desempenho em tempo real para os agentes, grupos e linhas.
- Modificação do estado do agente ou do estado do grupo.
- Modos de apresentação flexíveis e customizados.
Gestor de Estatísticas (Opção)
As estatísticas podem ser exibidas em forma de tabela ou de gráfico. A informação é armazenada no disco (um arquivo por dia). O supervisor pode visualizar as estatísticas sobre grupos ou agentes relativas ao dia atual, ou estatísticas de arquivos diários relativas a um dia ou mês ou período específico
Módulo de Encaminhamento Inteligente (Opcional ou “standalone”)
O módulo de encaminhamento inteligente pode ser executado a partir do OmniTouch Call Center Office ou em modo “standalone”. Este módulo executa o encaminhamento inteligente de chamadas de entrada dependendo da identificação do chamador, número discado e, opcionalmente, um código de conta discado pelo chamador. Adicionalmente, existem tabelas de tempo que podem ser analisadas de forma a definir o destino final da chamada. Poderão ser definidas até 10000 regras e o destino final pode ser qualquer número, incluindo grupos ACD, extensões, grupos, etc …